Jérôme Wallut, associé k-ciopé, et Guillaume Desveaux, conseiller en Innovation Corporate & transformation digitale, ont abordé avec les participants les points suivants :

• Comment ancrer l’expérience utilisateur dans les démarches d’innovation ?
• Quel est l’impact de l’expérience utilisateur dans un business ?
• Comment diffuser la culture de l’expérience utilisateur dans une organisation ?

Keynote de la conférence :

“ L’UX ne pourrait se limiter au cadre d’une simple définition”

Contrairement aux idées reçues, conduire son entreprise sur une politique du changement réussie consiste non pas à transformer pour innover, mais à innover pour transformer. Toutefois si cette approche produit de meilleurs résultats, elle ne répond pas en soit au principal frein dans l’entreprise : Le changement de culture. Un moyen très puissant d’y parvenir est d’associer culture d’innovation et culture de l’expérience utilisateur (UX) !

Le monde change !

L’innovation est aujourd’hui bien trop souvent synonyme de technologie, d’où l’amalgame courant entre innover et transformer. Mais que sont les enjeux réels de l’innovation ? Est-elle suffisante ? Contrairement à ce que beaucoup de dirigeants pourraient penser, l’innovation est une finalité suite à un besoin identifié sur le marché et non un simple objectif.

Prenons l’exemple de la success-story de Netflix… ce n’est pas la technologie de la plateforme qui a construit sa réussite, mais bien une innovation permanente en réponse aux attentes et aux usages de ses utilisateurs ! C’est d’ailleurs ce qu’affirme son CEO, Reed Hastings : « Le secret du succès ce n’est pas écouter ce que demandent vos publics, mais de regarder ce qu’ils font. ».

Oui, l’innovation ne concerne pas seulement les entreprises à forte empreinte technologique, mais bien toutes les structures. Tous les secteurs sont concernés ! Regardez autour de vous : commerce, banque, santé, immobilier, BTP… et la plupart de ces entreprises ont commencé par la numérisation de leurs documents, bien que chaque transformation soit unique et différente. Et le point central à toute, c’est bien l’UX.

Je vous invite à regarder l’excellente vidéo de Bertrand Petit sur le retour d’expérience de leur dernière LEX dans la Silicon Valley. Il présente le principe de “customer centric natives” au cœur de la réussite des stars de la vallée. lien vers vidéo

Connaissez-vous l’UX ?

Prenons maintenant l’exemple de la mobilité, où l’innovation est omniprésente. Si nous prenons le parcours classique d’un utilisateur, nous avons 3 étapes :

• L’une que l’on appellera : « core business » ou « rendre service autrement » avec l’offre de Bla Bla Car ou d’Airbnb par exemple.
• Ensuite une deuxième étape, basée sur la « relation » ou « l’intermédiation » avec ouisncf par exemple ou encore Captain train. Ces plateformes créent un lien entre le souhait de se rendre quelque part et le prestataire qui réalisera le voyage.
• Enfin une dernière étape dans laquelle sont nés de nouveaux usages avec Drivy ou Waze. Grâce à la maîtrise de nouvelles technologies, ces structures ont été capables d’élargir le champ des usages en termes de mobilité.

Pour réussir sa transformation, il est donc urgent de se mettre en mode start-up qui rentre d’ores et déjà dans ces 3 catégories. C’est là, la première démarche de l’innovation.

Pour y parvenir, il est urgent pour toute entreprise de recréer une conversation à travers l’expérience utilisateur. Si elle devient le socle commun à tous, elle peut reconnecter la technologie. Elle qualifie en effet l’expérience globale ressentie par l’utilisateur lors de l’utilisation d’un appareil digital par exemple ou d’une interaction avec un dispositif ou un service. Avec elle, on redonne un sens commun à l’action des collaborateurs, souvent perdus dans les transformations engendrées par l’entreprise. Chacun d’entre eux est en effet porteur d’un changement bénéfique, plus que des petites cellules hors sol. L’UX contribue à construire un langage commun au sein de la structure, elle déverrouille les freins naturels du collaborateur. Associée à la libération des énergies internes, l’UX c’est la démarche clé, l’UX est le business et doit devenir le langage commun de tous les collaborateurs.

Vous aussi faites le choix de l’UX !

L’UX ne pourrait se limiter au cadre d’une simple définition. Mais une chose est sûre, elle est partout et elle n’est pas prête pas de disparaître ! Opter pour le business UX c’est opter pour 4 nouveaux réflexes : un nouveau mode de pensée, une nouvelle vitesse d’exécution, une nouvelle discipline et un nouveau management. Elle a inspiré beaucoup d’entreprises, pourquoi pas vous ?

Merci à tous les participants. Rendez-vous le 8 février pour le prochain webinar !