Vous avez tous certainement déjà entendu parler de Persona.

Les Personae sont devenus en quelques années un classique de la recherche utilisateur et sont solidement ancrés dans la culture UX. Chez k-ciopé aussi, ils représentent un élément clé de notre méthodologie phare, le Lean UX.

Mais après 8 ans d’usages et de recul, il est temps de poser un regard critique sur cette pratique : les Personae sont-ils réellement utiles ?

Les Personae, qu’est-ce que c’est ?

Le terme « persona » vient du latin « personare », qui signifie « parler à travers ». Dans le théâtre ancien, il désignait le masque arboré par les acteurs pour adopter l’apparence du personnage et porter la voix lors d’une représentation. La méthodologie Personae consiste à déterminer des groupes d’individus comportant des caractéristiques similaires déterminés par 3 segments : le comportement, les motivations et consommation média.

L’idée est d’extrapoler les informations collectées lors de la phase d’écoute utilisateurs pour transformer ces derniers en personnages fictifs, parfois caricaturaux mais facilement identifiable par l’équipe projet.
Récemment, il y a eu débat chez k-ciopé sur leur utilité dans le cadre de projets de cadrage et de conception de dispositifs digitaux.

Alors, pourquoi pourrait-on les remettre en cause ?

Argument 1 : les Personae se basent trop souvent sur des intuitions et des idées reçues

Très souvent, les Personae ne se basent pas sur des données réelles et se transforment en « bullshit persona ». Ils sont la représentation de stéréotypes, parfois hors de la réalité de l’utilisateur final.

Il est indispensable d’aller sur le terrain à la rencontre des utilisateurs pour cesser de supposer et confirmer des intuitions. C’est ce qu’on appelle la recherche utilisateur. Elle est nécessaire pour comprendre et analyser leurs comportements, points de douleurs et besoins. Différentes formes d’interactions existent pour dépasser le « je crois » : entretiens individuels, observation, tests utilisateurs, focus group…
Ils permettent de recueillir la matière première indispensable à la création d’un Persona.

Une de mes astuces pour éviter le biais du « bullshit persona » est de construire à chaque fin d’entretien, un modèle représentant la vision de l’utilisateur interviewé. Ce réflexe permet de se remémorer facilement les utilisateurs rencontrés et construire collaborativement à partir d’une synthèse de plusieurs profils les Personae.

En combinant entretiens semi-directifs et analyse des données utilisateurs, vous optimiserez vos chances de construire des Personae pertinents et représentatifs de la réalité.

Argument 2 : les Personae sont par nature statiques et deviennent trop rapidement inutiles dans le cadre d’un projet de conception

Les Personae ont le défaut d’être statique alors que les utilisateurs vivent des expériences dynamiques, contextuelles et évolutives.

De mon expérience, les Personae deviennent trop rapidement inutile dans le cadre d’un projet. La méthode permet facilement d’aligner les équipes et de s’assurer de la bonne compréhension de la typologie d’utilisateur lors de la phase de cadrage mais les Personae sont bien souvent oubliés lorsqu’il s’agit d’arbitrer sur un produit ou une expérience en phase de conception.

Ainsi, la méthode doit vivre en tandem avec d’autres méthodes comme les parcours utilisateurs ou l’« Experience Map ». L’objectif de ces méthodes complémentaires est d’inscrire l’utilisateur dans l’action et d’illustrer ses motivations, émotions, et comportements à différents moments de vie.
L’Experience Map est l’outil qui va permettre de faire le pont entre recherche utilisateur et conception. Ce livrable est incroyablement efficace car il facilite la formalisation de la quantité de données recueillies sur le terrain lors des entretiens utilisateurs, observations, enquêtes, analytics… et révèle la position des irritants d’un utilisateur sur un parcours et le niveau d’intensité de l’émotion.

Il ne suffit donc pas d’afficher les Personae sur les murs d’un bureau pour les rendre utile au quotidien, passer par l’Expérience Map c’est bien plus efficace !

Alors, les Personae sont-ils réellement utiles ?

Tout dépend de vos enjeux.

Le Persona n’est qu’un outil pédagogique d’embarquement des équipes : en atelier collaboratif, ils permettent de dépasser vos idées reçues et aligner une équipe projet sur une représentation fiable de vos utilisateurs.

« Oubliez qui vous êtes et plongez dans la piscine en vous mettant à la place de l’utilisateur »

Mais si vous chercher à aller plus loin, par exemple dans le cadre d’une conception d’un produit ou d’une expérience centrée utilisateur, il est indispensable de construire une « Expérience Map ».

– Pauline Corriou –