Introduction : l’expérience map, quels bénéfices ?

L’expérience map vise à identifier les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Son application doit permettre une augmentation significative de la satisfaction et de la valeur client à travers la création d’un parcours « sans couture » pour ce dernier. Excellent moyen de se différencier grâce à la proposition d’une expérience unique, cet outil permet:

• de mieux comprendre ses clients en détectant leurs points de douleurs ;
• d’identifier les leviers de rétention adaptés.

Pilier de la méthodologie UX, l’expérience map est ainsi souvent associée à l’exercice des personae, qui permettent de diffuser la connaissance client en interne. C’est ainsi l’organisation dans son ensemble qui sera en mesure de mieux comprendre les manquements opérationnels présentant un frein à la construction d’une expérience client de qualité.

Comment y parvenir ?

L’UX research a pour but de recueillir les données indispensables à la définition des différents utilisateurs types et l’identification des étapes et points de contacts dans un parcours donné. La diversification de ces données permettant une plus grande précision de l’analyse, les moyens utilisés sont variés et impliquent différentes audiences (tournées d’écoutes utilisateurs et métiers internes, questionnaires quantitatifs, études client mystère…)

La mise en œuvre de cette méthodologie se découpe en 3 phases distinctes (les phases de cadrage, d’immersion et d’ateliers) et s’étend sur des périodes allant de 1 à 2 mois.

Les travaux de l’expérience map aboutissent à la production d’un plan d’action structuré. Les différents chantiers identifiés sont priorisés selon plusieurs critères (impact sur la satisfaction des personae, complexité technique, ROI pour l’entreprise) et ainsi catégorisés de la manière suivante :

• Les chantiers “quick win” dont la durée est estimée à moins d’un mois ;
• Les chantiers “fondation” dont la durée est comprise entre un et cinq mois ;
• Les chantiers de transformation dont la durée est estimée à plus de six mois.

Tous les consultants k-ciopé sont formés à l’animation et la formalisation des expérience map.

– Baptiste Auzolle, Pauline Corriou et Arthur Penicaut –